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物流运输宝典
大件运输服务质量方面
添加时间:2016-11-28 10:52 来源:威尼斯人国际物流 作者:威尼斯人官网
  我国的交通主管部门一直采取多种措施努力提高大件运输服务质量。例如,2008年10月,新成立不久的交通运输部就提出了“三个服务”理念,即交通运输业要服务国民经济和社会发展全局、服务社会主义新农村建设、服务人民群众安全便捷出行。其中“安全、便捷”即为大件运输服务质量的要求。2011年10月铁道部召开电视电话会议,对全路推进服务旅客争先创优活动进行再部署,并提出了铁路服务的三个要点:
  一是把让人民群众满意作为提高铁路服务质量的根本标准;
  二是大力宣传和树立“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的理念;
  三是突出优化服务环境,改进服务态度,提高服务质量三大内容。
  但是,长期以来,我国交通大件运输服务质量参差不齐,总体离人性化服务的要求相距甚远。由于运输产品却有其独特的市场形态,比如需求存在峰谷,市场结构是垄断与竞争并存,因此运输产品的服务质量在不同运输方式、不同区域市场、不同的运输时段(高峰或低谷)中存在很大的不同。一般来说,在市场经济比较发达的地区也是各种运输方式竞争比较激烈的地区,服务质量就越好;越是在经济发展不充分的地区,运输产品选择的余地越少,服务质量也就越不能让人满意。
  不同运输方式的服务质量也存在差异,有的服务质量相对较好,而有的对安全、便捷的基本服务要求都不能满足,总体来说,离人性化服务的要求均存在着差距。例如,铁路行业就长期存在着“话难听、脸难看、票难买”等问题,还存在火车上饭菜质次价高、卧铺寝具脏乱且无备品可换、送水打扫服务不及时、厕所脏污不堪等诸多服务质量问题,又因为长期享受垄断的“铁老大”地位,规定了一些“霸王条款”,如长期实行退票费按票价的20%收取的制度,旅客迟到车票作废而火车晚点连个道歉都没有,更别说赔偿了。
  公路客运则长期存在超载拥挤、安全性差等问题,相对铁路服务,航空运输的服务质量给人的印象更好一些,但近年来随着旅客服务质量要求的提高及维权意识的增强,也出现了一些问题。2010年4月20日,中消协发布了《第一季度投诉分析报告》。报告显示,分行业看,1季度航空运输服务投诉量同比上升183.3%,铁路运输服务投诉量同比上升33.9%,均处于投诉增幅前列。正点率低、餐饮质量差、服务技能低下、乘机手续烦琐、航班不正常原因解释不明、航班不正常时的补偿措施不力是招致旅客不满、投诉的主要原因。
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